Klanthelden in de 9+ organisatie

Klanthelden in de 9+ organisatie

Excelleren in emotionele klantbeleving

Uitvoering
Boek, 198 pagina's
ISBN
9789089652256
Gepubliceerd
2014
€ 32,50

Klanten die zó enthousiast zijn over een organisatie dat ze er bij wijze van spreken een tatoeage van zouden willen laten zetten?! Zo’n organisatie is een Klantheld®! Klanthelden® zijn 9+ ervaringen, serviceprocessen, medewerkers, teams of zelfs complete organisaties die klanten emotioneel ‘raken’. Met een hoge loyaliteit, exceptionele (9+) klanttevredenheid, spontaan aanbevelingsgedrag en commercieel resultaat als logisch gevolg.

Klanthelden® in de 9+ organisatie opent de deur naar deze nieuwe wereld. Het biedt inzicht in:

- methoden en technieken om excellent Customer Experience Management structureel te organiseren;

- cases, achtergronden en resultaten van class leaders;

- de benodigde competenties om een 9+ organisatie te worden;

- nieuwe verbindingen tussen onbewuste, emotionele klantbeleving en continu verbeteren.

In Klanthelden® in de 9+ organisatie ervaart u het harde rendement van zachte factoren!

‘This great new book extends the ideas in The Experience Economy by giving clear directions on how companies worldwide can differentiate and compete on smart, continuous, and large-scale implementations of memorable and especially emotional experiences.’

B. Joseph Pine II, co-author of The Experience Economy, Authenticity and Infinite Possibility

‘Het succes van Coolblue is het gevolg van een Kaizen-achtige mix van obsessieve gedrevenheid tot verbetering, maximale empowerment van de medewerkers en totale betrokkenheid van het management. Een emotie oproepen, de klik maken. Met klanten, collega’s, relaties. Onze filosofie is geheel in lijn met de boodschappen in dit boek, een must-read voor elke klantgerichte manager.’

Pieter Zwart, Entrepreneur en CEO Coolblue

Berry Veldhoen en Stephan van Slooten zijn directeur respectievelijk partner bij Altuïtion, een Customer Experience Consultancy die onder andere ruim 160 Customer Journeys heeft uitgevoerd met organisaties in diverse branches. Eerder verscheen van hun hand de bestseller De 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare.

Downloadbare bestanden
Wis filter
  • Berry Veldhoen

    Berry Veldhoen

    Berry Veldhoen (1959) is bedrijfskundige en al ruim 20 jaar actief als business-innovator. Na enkele logistieke managementfuncties was hij als algemeen directeur verantwoordelijk voor de sterke groei van Bolesian een start-up op het terrein van kennistechnologie....
    Veldhoen V
  • Stephan van Slooten

    Stephan van Slooten

    Stephan van Slooten (1969) is marketeer pur sang en sinds 2008 Partner bij Altuïtion. Als allround marketing- en communicatiespecialist met meer dan 15 jaar ervaring in met name de financiële dienstverlening is hij thuis in alle verschillende inhoudelijke...
    Slooten S

Klanthelden in de 9+ organisatie

Voorwoord
De ‘journey’ van dit boek
1
Van marketshare naar mindshare
1.1
Customer Experience Management: sleutelen aan klantbeleving
1.2
Customer Experience Management is (not) one of a kind
1.3
Klantbeleving wereldwijd
1.4
‘Okay’ is eigenlijk ‘niet oké’: 9+ experience maakt het verschil
1.5
9+: the breakaway zone
1.6
9+: hoe (vaak) doe je dat; Momenten en Emoties van de Waarheid?
1.7
Het harde rendement van zachte factoren: een nieuwe 9+ business case
1.8
Tevreden klant of enthousiaste ambassadeur?
1.9
Wilt u mij aanbevelen, alstublieft?
1.10
9+ organisaties: wat doen ze anders?
2.1
De basis voor opwinding...
2
Functionele beleving versus emotionele beleving
2.2
Why touchpoints don’t really touch…
2.3
Don’t get the basics too right: we zijn ‘uitverbeterd’
2.4
De uitzondering: ’de perceptie van de eerlijke ruil’
2.5
De emotionele bankrekening: een gezamenlijke rekening
2.6
De ene klantreis is de andere niet…
2.7
Emotie in B2B
2.8
Emotionele Belevingsklassiekers (gebaseerd op meer dan 160 Customer Journeys ESPE)
3.1
Relatietherapie voor organisaties
3
De ‘math’ van onbewuste emotie
3.2
Emotie: grotendeels onbewust
3.3
Waarom is emotie zo aantrekkelijk voor organisaties?
3.4
Wereldwijd wordt gezocht naar een nieuw Waarom
3.5
Emotionele beleving als Blue Ocean
4.1
The Toyota Way – hoe een Japanse autobouwer de eerste Global Quality Revolution ontketende
4
Emotie als nieuwe (top)kwaliteit; de tweede Global Quality Revolution
4.2
Emotionele productie als driver van de tweede Global Quality Revolution
4.3
De ‘Why’ van Coolblue: elke dag een beetje beter
4.4
Mentale, emotionele productie versus fysieke productie
4.5
Als de schellen je van de ogen vallen
5.1
De nieuwe Care Competenties
5
Hoe organiseer ik excellente klantbeleving en Klanthelden?
5.2
Care Competentie 1: klant(beleving) in de processen
5.3
Care Competentie 2: klant(beleving) op de borden
5.4
Care Competentie 3: empowerment: that’s Why
6.1
Samen op weg
6
On the MOVE
6.2
De 9+ moves van transavia.com
6.3
De stip op de horizon
Over de auteurs
Noten
Referenties
Register