De lastige burger

De lastige burger

Dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap

Uitvoering
Boek, 192 pagina's
ISBN
9789089650177
Gepubliceerd
2008
€ 24,90
niet meer leverbaar

De mondige burger is geëvolueerd tot serieklager. Op de universiteit eist hij waar voor zijn collegegeld, de politie leest hij de les over prioriteiten en in het ziekenhuis verwacht hij service op hotelniveau.

Burgers die uitgenodigd worden voor een inspraakavond gedragen zich tegenwoordig alsof ze in de Media Markt een flatscreen komen uitzoeken. Debatteren doen ze met hun voeten. ‘Nee’ wordt niet getolereerd, al helemaal niet uit de mond van een ambtenaar die van ons belastinggeld betaald wordt. ‘U moet mijn algemeen belang behartigen’, verder reikt het democratisch besef van de moderne burger niet.

Het is geen toeval dat de regering juist nu hamert op normen en waarden. Het is een reactie op de zogenaamde verhuftering van de samenleving. Echter, de kern van het probleem is dat de overheid haar ziel heeft verkocht aan de markt. De uitkeringsgerechtigde noemt zij tegenwoordig een klant van de sociale dienst, de hulpbehoevende een klant van de zorgverlener en de snelheidsovertreder een klant van het Justitieel Incassobureau. Zo creëert de overheid lastige burgers.

In De lastige burger verkent Steven de Jong, redacteur van NRC Handelsblad, de rafelige randen van dit klantdenken. Hij draaide met zijn website www.lastvandeburger.nl de rollen eens om. Op dit meldpunt trokken 64 ambtenaren van leer tegen de burger: die zou onverantwoordelijk, egoïstisch en onbeschoft zijn. Honderden burgers reageerden furieus. "Hoe durf je te klagen over je klanten?!" Zijn conclusie: de overheid kan haar dienstverlening niet verbeteren zonder daar het gedrag van burgers bij te betrekken.

“Klantgerichtheid is niet hetzelfde als alles doen wat klanten, of burgers, willen. De grens wordt bepaald door de doelstellingen van de organisatie waar zij klant van zijn.”

  • Jos Burgers, auteur van de bestseller Klanten zijn eigenlijk nét mensen

Website: www.lastvandeburger.nl

  • Er is geen aanvullende informatie beschikbaar
Wis filter
  • Steven de Jong

    Steven de Jong (1981) is oprichter van de Burgerlijke Raad voor het Regeringsbeleid (BRR). Onder de vlag van de BRR bracht hij o.a. het manifest Van Kloof naar Klik (2005) uit startte het debatproject Lastvandeburger.nl (2006) en deed undercover onderzoek...
    Jong J

De lastige burger

Een klant van de staat wordt snel woedend
1
Inleiding
De overheid als verdwaalde spin in het web
Groeiende groep wrokkige ontevredenen
Negatieve beïnvloeding functioneren overheid
Koude start van het last van de burger-debat
Volume van het debat
Reikwijdte van het debat
2
Reflectie op beleid administratieve lastenverlichting
Verplaatsen in de burger
Last van de burger - Last van de overheid
Beleving van administratieve lasten
Functioneel lastig en niet-functioneel lastig
Regelkritiek vanuit botsende waarden
Mismatch in rollen
Waarden, beleid en instrumenten
De regel als uiting van een fundamentele waarde
Dilemma's bij burgerpanels en waardediscussies over regels
Suggesties voor burgerparticipatie in regeldebat
3
De lastige burger ontleed
De onverantwoordelijke burger
De egoïstische burger
De onbeschofte burger
Targeting: van beleids- naar loketniveau
4
Recht op klantvriendelijkheid
De opkomst van Kwaliteitshandvesten
De burger in de rol van klant
Het moreel appel in de praktijk
Het kanaliseren van onlusten
Kwaliteitshandvest: van contract tot volgsysteem
5
Marktwerking en burgerschap
Deugt de burger?
Bunker van burgerschap
Vestingstad in verandering
Wanneer de Dienstbare agent zijn Waakzaamheid verliest
Het totalitarisme van opgedrongen behoeftebevrediging
Wie tevreden klanten wil moet selecteren aan de poort
Hoe de transactiestaat normen en waarden privatiseerde
Communisme, Kapitalisme, Kannibalisme
Een regering die vreemd gaat met de burger is niet democratisch
Doe iets met ideeën van burgers
Monopolist overheid gedraagt zich als marktspeler
6
Conclusies
Ambtenaren durven burger niet aan te spreken op gedrag
Burger wil overheid als persoonlijke probleemoplosser
Lastige burger is vooral onverantwoordelijk, egoïstisch en onbeschoft
Uitvoeringsambtenaar onvoldoende toegerust om 'burgerklant' te bedienen
Besef van democratie als welbegrepen eigenbelang ontbreekt
Het klantdenken heeft zijn tijd gehad
Epiloog
Literatuur
A
Klachtenbrieven aan burgers
B
De media over 'Last van de burger'
C
Columns 'Last van de burger' in Binnenlands Bestuur
D
Onderzoek naar 'De Betrokken Burger'
Over de auteur