De mondige burger is geëvolueerd tot serieklager. Op de universiteit eist hij waar voor zijn collegegeld, de politie leest hij de les over prioriteiten en in het ziekenhuis verwacht hij service op hotelniveau.

Burgers die uitgenodigd worden voor een inspraakavond gedragen zich tegenwoordig alsof ze in de Media Markt een flatscreen komen uitzoeken. Debatteren doen ze met hun voeten. ‘Nee’ wordt niet getolereerd, al helemaal niet uit de mond van een ambtenaar die van ons belastinggeld betaald wordt. ‘U moet mijn algemeen belang behartigen’, verder reikt het democratisch besef van de moderne burger niet.

Het is geen toeval dat de regering juist nu hamert op normen en waarden. Het is een reactie op de zogenaamde verhuftering van de samenleving. Echter, de kern van het probleem is dat de overheid haar ziel heeft verkocht aan de markt. De uitkeringsgerechtigde noemt zij tegenwoordig een klant van de sociale dienst, de hulpbehoevende een klant van de zorgverlener en de snelheidsovertreder een klant van het Justitieel Incassobureau. Zo creëert de overheid lastige burgers.

In De lastige burger verkent Steven de Jong, redacteur van NRC Handelsblad, de rafelige randen van dit klantdenken. Hij draaide met zijn website www.lastvandeburger.nl de rollen eens om. Op dit meldpunt trokken 64 ambtenaren van leer tegen de burger: die zou onverantwoordelijk, egoïstisch en onbeschoft zijn. Honderden burgers reageerden furieus. "Hoe durf je te klagen over je klanten?!" Zijn conclusie: de overheid kan haar dienstverlening niet verbeteren zonder daar het gedrag van burgers bij te betrekken.

“Klantgerichtheid is niet hetzelfde als alles doen wat klanten, of burgers, willen. De grens wordt bepaald door de doelstellingen van de organisatie waar zij klant van zijn.”

• Jos Burgers, auteur van de bestseller Klanten zijn eigenlijk nét mensen

Website: www.lastvandeburger.nl

De lastige burger